Inchieste

AI, prove di contagio nelle PMI

Scritto il

di Paola Stringa

Intelligenza artificiale e imprese italiane. Stando ai dati raccolti dall’ultimo report dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, i numeri delle imprese che adottano soluzioni di intelligenza artificiale sono in crescita. Il 2022 è stato addirittura un anno record, caratterizzato da continui progressi, nonostante il difficile contesto politico ed economico internazionale. Nel dettaglio, il 61% delle grandi imprese italiane ha già avviato almeno un progetto di AI, 10 punti percentuali in più rispetto a cinque anni fa. E tra queste, il 42% ne ha più di uno operativo. In generale, il 34% è nella fase dell’implementazione.

Tra le Pmi, il 15% ha almeno un progetto di AI avviato (nel 2021 era il 6%), quasi sempre uno solo, ma una su tre ha in programma di avviarne di nuovi nei prossimi due anni. L’Osservatorio le ha classificate in base al percorso di adozione dell’AI, definendo un gruppo di Avanguardiste (il 9%), ossia quelle imprese che gestiscono correttamente l’intera catena del valore dei progetti di AI; un gruppo di Apprendiste (25%), cioè le imprese che hanno numerosi progetti a regime diffusi nell’organizzazione; quelle In cammino (33%), costituito dalle imprese già dotate degli elementi abilitanti ma non ancora dotate di un’infrastruttura adeguata. Nel segmento restante, ci sono tante situazioni eterogenee.

La maggior parte delle soluzioni utilizzate (per il 34%) sono per analizzare ed estrarre informazioni dai dati e affinare così migliori strategie di pianificazione aziendale (ossia utilizza l’Intelligent Data Processing). Il 28% è costituito poi prevalentemente da sistemi di Intelligence AI, ovvero soluzioni ‘Chatbot’ e applicazioni di Generative AI, che consentono di estrarre ed elaborare informazioni da documenti di vario tipo (mail, testi da social network, atti giudiziari, contratti, polizze). Il 19% è rappresentato dal mercato degli algoritmi, che profilano i clienti in base alle preferenze con un sistema di Recommendation System. Infine, il 10% delle soluzioni di AI adottate riguarda iniziative di Computer Vision, che analizzano i contenuti delle immagini, mentre solo il 9% riguarda soluzioni di automazione di processi nelle fasi di sviluppo di un progetto.

«L’intelligenza artificiale sta entrando prepotentemente nel pensiero strategico e nella pratica operativa di imprese pubbliche e private, con impatti sulle prestazioni, sulla struttura di costo, ma anche sul ruolo delle persone. Anche in Italia, siamo entrati ormai con convinzione nell’era dell’implementazione» spiega il condirettore dell’Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano, Alessandro Piva, al Settimanale.

Con l’evoluzione applicativa dell’intelligenza artificiale, le istituzioni nazionali e internazionali hanno recepito l’esigenza di tutelare i cittadini e le imprese dalle possibili implicazioni derivanti dallo sviluppo di sistemi AI e ne sono nate linee guida e regolamenti, in diversi Paesi. Il Consiglio Europeo ha approvato l’AI Act, che rappresenta la base per un percorso che porterà ad un apparato regolatorio comune tra tutti gli stati dell’Unione.

«Il suo percorso si snoderà su più anni, come è stato per il GDPR, sarà una riflessione di lungo periodo. Dopo di che – puntualizza Piva – ci potranno essere delle declinazioni sui singoli Paesi, ma l’apparato per tutelare le libertà del cittadino e allo stesso tempo non frenare le tecnologie più all’avanguardia, sarà unico, perché se da un lato non si può fermare un processo che avanza, dall’altra occorre rendere più consapevole il mercato. Introdurre nuove tecnologie richiede sempre un cambiamento e la gestione del cambiamento nell’adozione dell’AI, è il tema di questo momento».

«In tutto il mondo c’è in atto una discussione sui mutamenti che questa tecnologia introdurrà, ed è all’interno di questa cornice che si inserisce la decisione del Garante della privacy in Italia, su un’urgenza diventata ormai quotidiana. Ma, accanto al fenomeno OpenAI e ChatGPT – sottolinea Piva – ricordiamo che ci sono tante aziende che stanno utilizzando sistemi AI based, introducendoli nei loro modelli di business, e questo non subirà modifiche; le scelte del Garante a proposito della protezione dei nostri dati, non avranno l’effetto di rallentare il mercato».

In Italia, già dal 2021, è stato predisposto un Programma Strategico (2022-2024) con 24 raccomandazioni e alcuni obiettivi prioritari, a partire dall’incentivare l’adozione dell’AI, aumentando i finanziamenti per la ricerca avanzata e rafforzando le competenze nell’ecosistema, tenendo conto di alcuni limiti del Belpaese, ovvero la (sinora) limitata capacità brevettuale e il persistente problema della frammentarietà della ricerca. Va detto che le imprese non sono sole: in Italia, accanto alle università, c’è una rete piuttosto strutturata di centri di trasferimento tecnologico come i 20 Digital Innovation Hub promossi da Confindustria, i 70 Punti impresa digitale promossi dalle Camere di Commercio e gli 8 Centri di competenza promossi dal ministero dello Sviluppo economico.

All’inizio del 2023 è stato inoltre avviato il Partenariato Esteso, che vede coinvolti Politecnico di Milano e Università Bocconi nella progettazione di algoritmi di Adaptive AI all’interno di un centro di machine learning che mira a diventare punto di riferimento europeo, attraendo talenti. «La strategia italiana è sviluppare centri di eccellenza pubblici e partenariati, riportare talenti nel Paese, produrre ricerche accademiche, coinvolgere le imprese. Le aziende di automazione ne fanno da anni – conclude Piva – . Addestrandole su ambiti specifici, le intelligenze porteranno ulteriori vantaggi. Sicuramente ci saranno dei task ripetitivi che verranno sostituiti dall’AI, con cambiamenti graduali e, auspichiamo, fabbriche ancora più intelligenti, gestione dei magazzini più efficiente, manutenzione preventiva, ottimizzazione del rapporto del cliente e sviluppo di nuove professionalità».

Spitch è partner del Politecnico di Milano nelle iniziative per la diffusione e l’adozione delle nuove soluzioni tecnologiche. L’azienda, nata nel 2014 in Svizzera e con una presenza capillare in Europa e nel Nord America, è giunta due anni dopo in Italia ed è un fornitore globale di soluzioni conversazionali basate sull’intelligenza artificiale: chatbot, voicebot (ossia assistenza virtuale); speech analytics (analisi semantica del conversato) e biometria vocale (riconoscimento vocale).

«L’azienda Spitch Italia è guidata dalla casa madre e pian piano si è affermata sul mercato italiano come un player di riferimento – spiega al Settimanale Alessandra Peterlin, head of Sales & Consultancy di Spitch Italia – Abbiamo iniziato dal mercato dell’healthcare per entrare in quello delle utility, delle assicurazioni, delle banche e da poco, nella Pubblica amministrazione. Cerchiamo di penetrare il mercato con un modello diretto attraverso i clienti e un modello indiretto attraverso dei partner. Nell’utilizzo di natural language processing, AI e machine learning siamo fornitori ormai riconosciuti, anche se ce ne sono già molti altri che operano sul mercato, anche italiano – aggiunge – Sulla biometria vocale invece siamo pionieri sul mercato italiano, tant’è che alcuni comparti, come il banking, li stiamo penetrando proprio attraverso questa soluzione che va a risolvere un tema di efficientamento dei costi e di customer experience. Ci caratterizza dunque il fatto di avere soluzioni proprietarie, ricerca e sviluppo interna, a Zurigo, e l’opportunità di customizzare le soluzioni».

«Abbiamo ormai visto – continua Peterlin – come l’AI in Italia oggi valga 500 milioni di euro con una crescita esponenziale. Per il 73% sono progetti commissionati da imprese italiane, il resto è per progetti esportati. Arriveremo nel 2025 intorno ai 700 milioni di euro di soluzioni adottate dall’impresa, secondo i dati di Confindustria».

L’AI, secondo Peterlin, permette di recuperare efficienze, ridurre i costi, integrare la macchina e l’aspetto umano, senza sostituirlo, ma piuttosto supportandolo laddove l’interazione è semplice, lasciando la gestione delle interazioni a valore aggiunto alle persone.

«La trasformazione digitale è un processo che deve partire dal cda e coinvolgere tutte le aree dell’azienda, perché abbiamo sperimentato che un approccio bottom-up spesso non funziona. Le soluzioni AI non andranno a sostituire l’interazione umana – conclude – ma efficienteranno le strutture operative, come il call center, che deve essere considerato non solo un costo da razionalizzare ma il luogo privilegiato dell’interazione con il cliente e quindi il fulcro dell’evoluzione dell’assistenza, lavorando su nuovi driver. In questo senso, anche i processi di reshoring in atto possono essere accompagnati da soluzioni AI che aiutano a recuperare il gap dei costi».

Per Francesca Sanguineti, ricercatrice presso il neonato Osservatorio ReValue Chains dell’Università di Pavia, l’adozione delle varie tecnologie ha un impatto diverso sulle attività della catena del valore e sulla loro ridefinizione. «Con riferimento all’intelligenza artificiale, in particolare – sottolinea – per il momento abbiamo alcune indicazioni circa l’impatto sulle attività di marketing, HR management e post vendita/customer service. Dai risultati preliminari su un campione ristretto di imprese e, nello specifico, da alcuni casi studio in-depth, sembrerebbe che si tratti principalmente di insourcing più che di reshoring. Tuttavia, ci tengo a sottolineare che questi dati non sono definitivi, poiché siamo ancora in fase di somministrazione dei questionari, proprio in queste settimane, e condivideremo i risultati non prima di giugno. Ad oggi, ci aspettiamo che l’AI e il machine learning possano permettere alle imprese di occuparsi direttamente di alcune attività in precedenza esternalizzate».

Il mini polo lombardo al servizio delle piccole imprese

Vedrai, piattaforma che supporta i processi decisionali, ha rilevato Indigo, specializzata nella Customer experience.

Indigo aiuta le aziende più innovative a evolvere la propria Customer experience grazie al potere dell’intelligenza artificiale. La piattaforma “no-code” sviluppata permette di sfruttare i modelli più potenti di deep learning e Conversational AI per progettare assistenti virtuali (chatbot, voicebot, etc.) di ultima generazione al fine di migliorare la relazione con gli utenti, efficientare processi e ottenere insight sulla propria base clienti. Integra, dunque, la sua intelligenza con i dati di ogni azienda e con i diversi target di riferimento.

Questa, come molte altre startup, è nata dall’idea di alcuni studenti del Politecnico di Milano, Gianluca Maruzzella, Enrico Bertino, Marco Falcone, Andrea Tangredi e Denis Peroni, per rendere accessibile l’utilizzo dell’intelligenza artificiale conversazionale anche alle persone meno tecniche.

E, da alcuni mesi, è parte di un ‘polo’ lombardo dell’intelligenza artificiale, dopo l’acquisizione da parte di Vedrai, altra startup attiva dal 2020 nel mercato italiano dell’intelligenza artificiale, fondata da Michele Grazioli e Valerio Zanaglio. Vedrai si pone a sua volta come partner degli imprenditori, sviluppando soluzioni a supporto delle decisioni aziendali basate sull’AI. In pratica, nella fase del decision making, la tecnologia proprietaria ne calcola l’impatto sull’azienda, analizzando migliaia di variabili interne e esterne e individuando quindi le possibili relazioni di causa-effetto che potrebbero scaturire da una decisione piuttosto che da un’altra.