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Ripari “le finestre rotte”: l’azienda ritroverà armonia

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di Antonio Dini – Giornalista e scrittore

Non avevo mai sentito parlare di Philip Zimbardo. Era un professore di psicologia sociale americano. Nel 1969 fece un esperimento. Abbandonò in strada due automobili identiche, stessa marca modello e colore: una nel Bronx (il quartiere peggiore di New York City) e l’altra a Palo Alto (la zona più ricca della Silicon Valley).

In poche ore l’auto abbandonata nel Bronx era stata smontata e i resti vandalizzati, mentre quella lasciata a Palo Alto era rimasta parcheggiata senza problemi per un paio di settimane. Fin qui niente di nuovo: le zone malfamate sono tali per dei buoni motivi, lo sappiamo. Poi il professore ruppe un finestrino anche a quella lasciata a Palo Alto. In un paio di giorni l’auto venne spogliata e distrutta, esattamente come era accaduto nel Bronx.

Così il professore ha dimostrato che il disinteresse e la noncuranza portano a deterioramento e degrado molto rapido. Una vera e propria escalation, a prescindere dal contesto.

Altri due sociologi, James Wilson e George Kelling, hanno rivisitato questa ricerca e sviluppato un’idea che è diventata famosa: la teoria delle finestre rotte. Nelle aree dove l’incuria, la sporcizia e il disordine sono più alti, cresce il numero di crimini. Se un vetro rotto in un palazzo non viene riparato, se un borseggio viene tralasciato, se passare con il rosso o le soste in doppia e terza fila diventano la regola, gli effetti si accumulano sino ai crimini più gravi.

La teoria delle finestre rotte è diventata universale. Soprattutto perché servì da leva per rimettere in ordine una città che negli anni Ottanta era considerata ingovernabile: New York. Il degrado era enorme, nella metro ogni settimana venivano uccise 2-3 persone. E tra sporco, ubriachezza in pubblico e piccoli furti, la vita nella città sembrava impossibile. Una città irrecuperabile. Ma la cosiddetta “politica della tolleranza zero” abbattè in maniera radicale i tassi di criminalità e in pochissimo tempo trasformò New York.

La tolleranza zero però ha un difetto: il nome. Perché non vuol dire soltanto arrestare chi compie dei crimini, ma anche riparare le finestre rotte, portare via lo sporco e pulire i graffiti. Insomma, la tolleranza zero è fatta soprattutto di prevenzione, promozione della sicurezza e rispetto delle persone. E in misura minore di inflessibilità verso i reati: a New York non vennero costruiti dei ghetti né vennero cacciati gli abitanti maleducati. In questo modo, i comportamenti accettabili divennero prevalenti per tutti.

Questa storia me l’ha raccontata a pranzo un amico che oggi fa il cacciatore di teste ma che per lungo tempo si è occupato di gestione delle risorse umane in alcune multinazionali. Secondo lui, è la lezione che ci siamo dimenticati per governare le aziende in una fase in cui, oltre alle difficoltà economiche, a una trasformazione tecnologica durissima e a un ricambio generazionale problematico (più della metà della forza lavoro è costituita da Millennials e GenZ), c’è anche un degrado culturale molto forte.

La sua idea è che in azienda bisogna cominciare a riparare i vetri rotti. Fuori di metafora, per creare un ambiente di lavoro sano e produttivo, in cui le persone abbiano voglia di stare e collaborare al benessere comune, bisogna costruire delle comunità di persone rispettose della regole di convivenza più semplici.

Il punto, mi spiegava, non è che le persone vadano in ufficio con la cravatta o il tailleur, oppure che sia vietato il lavoro da casa. Il punto è distinguere le persone dai comportamenti. Rassicurare e quando serve premiare le prime, sanzionare i secondi se non vanno bene. Non è un lavoro facile ma sono più di cinquant’anni che sappiamo che è la strada giusta per fare buona impresa.