Arriva il chatbot che rimbalza i call center

di Umberto Rapetto – Generale Gdf – già comandante Nucleo Speciale Frodi Telematiche

Se serve a poco, forse addirittura a niente, il Registro delle opposizioni cui molti poveri disgraziati hanno affidato le legittime speranze di esser lasciati in pace, può regalare un sorriso venire a sapere che proprio la tecnologia sta per restituire la quiete a chi è colpevole solo di avere un’utenza telefonica.

La notizia riguarda una curiosa applicazione dell’intelligenza artificiale che per certi versi ricorda ChatGPT e gli altri sistemi generativi capaci di “discorrere” con un qualsivoglia interlocutore. Stavolta, però, le risposte non sono confezionate per iscritto a vantaggio di studenti svogliati che non intendono assolutamente redigere componimenti su questo o quel tema. In questo caso, infatti, le risposte sono predisposte vocalmente e sono destinate ad esser date a chi chiama per proporre contratti “vantaggiosi” per l’erogazione di acqua, luce e gas o per la fornitura dei più disparati servizi.

L’idea (e la sua prototipale realizzazione) arriva dagli Stati Uniti e si traduce nel “parto” di un “cyber-distratto” disposto a rimanere al telefono per ore o fino a quando i chiamanti non si arrendono… Risposte automatiche ma abbastanza pertinenti a tutte le “provocazioni” di chi cerca di guadagnare un cliente, adeguate a snervare chi propone opportunità indesiderate e non di rado sgradite.

La Federal Communications Commission (FCC la sua sigla), organismo equivalente alla nostrana AgCom, evidenzia che i reclami sulle telefonate fastidiose sono di gran lunga la categoria di lagnanze che i consumatori indirizzano alle Autorità competenti. E da quelle parti il fenomeno è meno invasivo di quello che affligge gli italiani perché l’americano medio, secondo una qualificata stima statunitense, riceve 14 telefonate commerciali al mese (valore che molti nostri connazionali sottoscriverebbero volentieri vista la tempesta che quotidianamente li bersaglia).

Chi conosce i robocaller – ovvero i mezzi automatici (robot) di chiamata promozionale – sa che sono il motore dei call center e sono capaci anche di 100 telefonate al secondo nella inarrestabile ricerca di qualcuno che risponda e rimanga in linea. Grazie a modulatori vocali sono in grado di confezionare frasi in ogni lingua rimuovendo gli accenti stranieri e spianando la strada agli operatori esteri di telemarketing. Ma uno spiraglio si intravede all’orizzonte: la loro forza sta per essere imbrigliata…

Il papà del dispositivo vendicatore si chiama Roger Anderson, un 54enne di Monrovia in California che di mestiere è responsabile di produzione della Contact Center Compliance. L’azienda in cui lavora produce software per aiutare i call center a rispettare le leggi e lui ha maturato la convinzione che bisogna fare qualcosa di più e ricorrere ad “armi di distrazione di massa”.

Per salvare i consumatori ha creato Jolly Roger che è capace di stabilire conversazioni anche di 15 minuti prima che il venditore riattacchi. Dopo aver risposto al telefono il bizzarro sistema (il cui canone è di 25 dollari l’anno) mantiene impegnati i chiamanti con una serie di espressioni incredibili come «aspetti un attimo perché ho un’ape che mi sta ronzando attorno al braccio e non vorrei che mi pungesse…» oppure «la prego di ricominciare la spiegazione perché quell’antipatica della mia vicina di casa fa un baccano incredibile» o ancora «mi scusi, può ripetere che sono un po’ sordo…».

Chi aderisce al servizio in abbonamento può scegliere Barbabianca o altre personalità digitali, tra cui Salty Sally (la madre sopraffatta) e Whisky Jack (un bevitore distratto). Mi prenoto fin d’ora per il nonno rincoglionito…